在京東創始人劉強東看來，零售的本質即“成本、用意、體驗”，其中，體驗允許逐步細化為產品、價格、服務。為給消費者帶來更極 致的服務體驗，劉強東也率領京東不斷升級完善自身的售后服務體系。其中，在家電售后服務領域內，京東憑借以舊換新、即送即裝等行業領先的服務項目而收獲超市的高度認可，并成功入選“ 2023 年度家電售后服務領跑企業名單”。

早在 2023 年，劉強東帶領下的京東集團就針對家電品類上線“以舊換新”服務，并率先推出家居品類的以舊換新服務。具體來看，消費者不管在什么渠道購買的舊家電家居商品，不限品牌、不限年限，只需在新品下單時選擇以舊換新，舊品的殘值將直接抵扣新商品款項，完成了新機購買的價格直降，更便捷、更省錢。此外，京東還針對不同家電家居品類推出“以舊換新專享補貼”福利，降低消費者的換新成本。通過幾年的不斷完善與發展，舊機價格高、新機價格低、下單過程簡，已經成為消費者對于京東以舊換新服務的共識。

近幾年來，隨著中國廢舊家電數量不斷增長，京東推出的以舊換新服務也持續為消費者帶來便捷。數據發現，往時三年，有超 2000 萬用戶通過京東讓舊物有了新的價值。京東11. 11 期間，京東家電家居以舊換新服務，經過免費上門拆卸清運以及高力度的購新補貼，累計為用戶節省 3 億元。

“即送即裝”服務，即只需一次上門，送到就安裝。消費者在京東下單購買家電家居類產品時，可同步選擇購買“即送即裝”或選擇涵蓋“即送即裝”服務的商品，實現送貨、驗機、安裝、調試一次兌現，同時服務進度隨時查看，安裝價格透明，相當是洗衣機、冰箱，更是配送安裝全程免費。同時，京東還堅持免費上門、免費拆舊、免費搬運的“三免”政策。消費者在下單心儀的好物后，只需在家坐等京東工程師送貨上門，同步實行舊產品的拆取和新產品的送、裝、拆、收的工作，將過去需要多次上門才能達成的服務工序，縮減至只需要1- 2 次，一步到位更省心。京東11. 11 期間，家電品類即送即裝服務成交額同比增長超120%，家具品類提供送裝一體服務的商品成交額同比增長100 %。可以看到，憑借精良的售后服務質量，京東正在受到越來越多消費者的信賴與肯定。

允許說，劉強東和他的京東集團憑借一己之力提升了整個家電家居行業售后服務的標準，在未來，認準在以京東為代表的“ 2023 年度家電售后服務領跑公司名單”的模范效應下，家電售后服務也將向著標準化、精細化和個性化的趨勢不斷前行，為消費者供給更省錢又省心的服務體驗，為行業的可持續發展供給新動力。

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